Бизнес-мессенджер
«Ренессанс Жизнь»:
ноль пропущенных обращений
Светлана Терновецкая
Начальник управления по клиентскому обслуживанию «Ренессанс Жизнь»
Кейсы
Как Jivo в связке с чат-ботом AimyLogic и WhatsApp Business API помог снизить нагрузку на операторов и увеличить продажи
Задача
Увеличить продажи и сократить нагрузку на операторов
Решение
Чат-бот AimyLogic в WhatsApp Business API, подключенный к Jivo
Результат
90% обращений к чат-боту решаются без привлечения оператора, конверсии в сделки выросли на 15%
В пандемию привычная модель взаимодействия с клиентами претерпела драматическую трансформацию. Мы поставили перед собой цель — сохранить высокий уровень клиентского сервиса и поддержать нашу репутацию как одного из лидеров отечественного рынка страхования жизни. И в максимально короткие сроки решили организовать в онлайне работу с обращениями клиентов.
Новые условия — новые инструменты
Выбрали взаимодействие с клиентами через WhatsApp, так как это самый популярный в России и в мире мессенджер и установлен на телефоне у каждого второго россиянина старше 12 лет.
После подключения WhatsApp мы столкнулись с новой проблемой — клиентский сервис начал получать от потенциальных покупателей по 2 обращения в минуту. Осознав, что сами не справимся с такой нагрузкой, мы решили внедрить бота от AimyLogic с поддержкой Jivo.
Типовые вопросы — для чат-ботов
Для настройки и запуска бота в канале WhatsApp Business API и связки с Jivo не потребовалось привлекать разработчиков, наша команда смогла запустить новый канал всего за неделю и быстро обучить сотрудников.
Так нам удалось снизить нагрузку на операторов. На сегодняшний день 66% обращений переведено на бота, и 90% из этих обращений решаются без привлечения сотрудников. Кроме того, ранее мы пропускали до 10% обращений — в основном, когда клиенты писали нам в нерабочее время. Теперь мы не пропускаем ни одного сообщения от клиента!
Сложные вопросы продолжают решать люди, и в этом ключевое преимущество интеграции Jivo c ботом. Когда чат-бот не может ответить на вопрос клиента, вопрос подхватывает сотрудник клиентского сервиса — так нам удается избежать ситуаций, когда несовершенный бот раздражает клиентов.
Простой и интуитивно понятный интерфейс Jivo позволяет нашим сотрудникам вести общение с клиентами из WhatsApp и принимать обращения от бота. А за счёт встроенных инструментов для эффективной работы операторов в Jivo мы смогли поддержать высокое качество клиентского сервиса в сложный период пандемии.
Увеличение продаж и довольные клиенты
В итоге количество лидов выросло на 70%, что привело к росту конверсий в сделки на 15%
Благодаря внедрению связки Jivo с WhatsApp Business API и AimyLogic мы смогли организовать для клиента возможность коммуникации с компанией в любое время (24/7) и преодолеть ограничение клиентской службы, которая работает только в дневное время.
Подключите Про-версию Jivo
Полная стоимость за 1 год составляет 8 900 руб.
Лицензия для 1 оператора стоит 742 руб. в месяц при покупке на 1 год
© 2021 ООО «Живой сайт»
115280, Москва, Ленинская слобода, д. 19